核心提示 

　　通过网络预订了客房，抵达酒店时却被告知客房已满，没有空房。顾客不禁要问，预订的客房哪里去了？对此，酒店方竟称在签订了订单后，酒店可以单方面取消订单，把预订房转给其他顾客。近日，从外地来南昌参加考试的学生小何在前往南昌东?商务酒店入住时，就遭遇到了这样的情况。 

　　投诉：网上预订房被酒店擅自取消 

　　小何是一名前来南昌参加自考的浙江学生。16日，她通过艺龙旅行网在南昌东?商务酒店(以下简称“东?酒店”)预订了一间标准间，约定18日晚入住，房价为159元。网络预定后不久，她就收到了艺龙旅行网发来的确认短信。短信告知，小何预定的房间将会保留到18日23时59分。 

　　18日22时左右，小何和家人抵达南昌。当他们在东?酒店前台准备登记入住时，却被告知当晚酒店已经满客，没有多余的房间。“我在网上订房成功，我也在预订时间内抵达了酒店，酒店理应给我留好预订的房间啊？”小何质疑道。她要求东?酒店查询房间预订情况。酒店前台小姐表示，他们的确接到了艺龙旅行网的预订通知书，但是当晚已经没有空房，她们也无能为力。 

　　在小何的坚持下，东?酒店出示了艺龙旅行网传真来的预订协议房订单。记者看到，在这份订单号为16138089的订单上，明确记录了小何的订房信息，注明了订单已为客人确认，而且在为客人安排房间并给予确认一栏上，有该酒店工作人员邓小姐的签名，签字日期为16日。“这表明16日当天酒店已收到并确认了我的订房信息，却并没有给我安排房间。”小何说道。 

　　由于夜色已晚，小何第二天还要参加自学考试，她和家人不得不临时另选别处。“深更半夜，我又人生地不熟的，要找个住的地方有多难。而且酒店工作人员的态度很恶劣，我订的房间没有了，连声道歉都没有，还说他们对此无责任，搞得我一晚上都没睡好觉，直接影响到了第二天考试的心情。”小何要求酒店就此事向她赔礼道歉，并对她造成的伤害象征性地赔偿精神损失。 

　　酒店：客人较多时可取消网络订单 

　　20日上午，记者陪同小何来到位于南昌市南京东路1225号的东?酒店。该酒店前台负责人黄小姐表示，酒店当晚的确没空房。由于小何通过网络订房后，网络公司并不会将小何的个人信息透露给酒店，所以酒店如果发生客房已满的情况，需要通知顾客取消订单时，只有将信息反馈给网络公司，通过网络公司告知预订客户没有空房的情况。至于为何小何没有得到任何“取消订单”的消息，是营销部与网络公司联系的事情，她表示并不知情。 

　　“当晚得知顾客预订的房间已给其他客户住了后，我们也尽了自己的义务，为顾客订了不远处锦江之星宾馆的房间。在处理上我们并无不当之处。”黄小姐说道。记者随即前往锦江之星宾馆了解情况，但该宾馆前台一曹姓负责人却表示18日晚并未接到任何来自东?酒店的客房预订信息。 

　　之后，记者找到了曾在预订协议房订单上签字的营销部邓小姐。对于为何顾客预订的房间会被转给其他人，她的解释让人惊讶。“在网上预订我们客房的顾客，也可以选择临时不来我们酒店入住，我们并没有顾客的联系方式。如果顾客不来住，我们酒店的损失谁承担？为了不浪费客房，我们酒店也可以在顾客较多的时候，取消网络订单。”邓小姐告诉记者，她曾联系过艺龙旅行网，要求取消18日的所有预订单，顾客没有得到“取消通知”与酒店无关。 

　　东?酒店确认订单之后，竟能随意取消订单，那么订单究竟有何效力？预订顾客的权益如何保障？对此酒店方拒绝予以回复。 

　　艺龙旅行网：酒店已确认订单不得取消 

　　对于东?酒店的说法，记者联系到负责艺龙旅行网运营的北京艺龙信息技术有限公司。“我们已经与东?酒店取得了联系，他们已经确认了这份订单，顾客18日当晚前往酒店时，订单是有效的，酒店应该为顾客留有空房。”该公司工作人员罗小姐回复称。 

　　既然订单有效，为何顾客却无房可住呢？罗小姐表示，该公司经过调查，并未发现接到过任何来自东?酒店取消18日预订房订单的信息，顾客无房可住是酒店单方面的工作失职。她告诉记者，凡是通过网络预订的客户，只要酒店方确认了订单，那么订单就是有效的。即便是酒店要取消18日当晚的订房信息，也只是把未预订的住房信息撤网，已下的订单不可变更，东?酒店关于撤销订单的说法没有任何依据。 

　　律师：酒店单方面违约应担责 

　　对此，江西华特律师事务所刘行律师认为，酒店在顾客入住时告知已经客满，既未履行合同，也没给顾客采取任何的补救措施，这属于违约行为。根据合同法规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。因此，酒店理应对顾客的损失进行赔偿。 

　　“顾客向网站预订房间，从法律上来说是一种要约行为，其后网站代表酒店向顾客发送手机短信进行确认，是一种承诺，从顾客收到短信开始，合同就已经成立了，如果没有特别约定的话，合同就已生效。”刘律师认为，网站只是提供一个订约的机会，酒店在确认预订单时合同已经生效。即便及时告知了顾客客房已满的信息，酒店的行为仍属违约行为，无法逃避违约的责任。至于具体的赔偿范围，包括顾客改去其他酒店所支付的车费，以及如果在同地同档次的酒店入住，价格高于该酒店的差价。 

　　最新进展：酒店道歉并赔偿 

　　在记者的协调下，最终东?酒店就单方面取消小何已预订好的客房行为向小何赔礼道歉，并按照预订房价标准给予小何159元赔偿款。